海南勞務(wù)派遣：顧客滿意度（二）
來自：田福招聘網(wǎng)
發(fā)布時間：2016-03-24 16:52:33
究竟什么樣的一個指標體系，經(jīng)常是顧客自己也說不清楚，但是總有一種預期的感覺，而這種預期，如果在你的購買、接收這個商品，消費這個商品的實踐當中，達到了這個預期那你就比較滿意，如果超過了這個預期呢，那就是驚喜。海南勞務(wù)派遣認為顧客最滿意的表現(xiàn)形式就是驚喜。所以有一個企業(yè)家說的非常的好，他說我的一切努力就是為了追求顧客的驚喜，顧客的一次次驚喜就鑄造了我顛補不破的品牌形象和良好的企業(yè)信譽。但是我們說這種情景，這種目標的實現(xiàn)是非常不容易的，想要達到驚喜，就必須了解顧客的預期，你能夠準確的通過市場調(diào)研，了解顧客的預期。你才有可能達到驚喜。
假設(shè)我們達不到驚喜怎么辦呢，顧客就不滿意了么。我們說驚喜是最滿意的目標，我們達不到驚喜，海南勞務(wù)派遣認為提高滿意度也行，滿意度怎么去衡量，受哪些因素的影響，這是我們能夠提高顧客的滿意度的一個非常重要的基礎(chǔ)工作。所以我們就要說哪些是影響顧客滿意與不滿意的因素，顧客滿不滿意決定于什么樣的指標。
海南勞務(wù)派遣認為在營銷學當中，提出這樣的一個指標，叫做顧客讓渡價值，顧客讓渡價值等于顧客總價值減去顧客總成本。顧客讓渡價值是顧客凈得到的價值，它決定于哪些方面的因素呢，它決定于顧客多獲得總的利益與顧客所付出的代價的差，他獲得的利益查過了他付出的代價，所獲得的凈的利益越多，那他的滿意度就越高。這就提到了，顧客所獲得利益都包括哪些，顧客所付出的代價有包括哪些，顧客所獲得的總理伊，我們把它叫做顧客總價值；顧客所付出的總代價，我們把它叫做顧客總成本。
顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。所謂產(chǎn)品價值這個大家容易理解，不同的產(chǎn)品有不同的功能，不同的功能就有不同的顧客的滿意度，因此就有不同的價值。