海南勞務派遣：顧客滿意與忠誠（一）
來自：田福招聘網
發布時間：2016-01-27 17:26:21
幾天以前，我接到一份會議宣傳圖冊，題目很吸引人，上面印著“顧客忠實與留住顧客”，會議的主要議題包括“最大限度留住有利可獲顧客策略”和“在公司戰略中整合可行的顧客滿意度項目”30多個分會場提供的內容從哈佛宗師談論顧客滿意度與其對公司的忠實的關系。到專家為有利可獲的營銷關系，提出先進的市場細分建議。這好像是一個完美無缺的研討會，用的都是“正點”的詞匯。戰略、顧客、滿意、留住顧客以及最神奇的贏利性。讓我們先從更細致的考察顧客滿意度這個概念入手。不管你們是干什么的，你們都至少有一次填寫調查問卷回答市場調研人員問題的經歷。不管是在飛行中，還是在汽車銷售商那里，問題都是一樣的，你對某一項產品售后服務滿意嗎，要打鉤的空格標的很清楚。計分方法也很明白，回答這些問題總共只需要幾分鐘，
海南勞務派遣認為客戶滿意度與企業獲益的關系，假設你們就是負責分析你所在單位的顧客滿意指標的人，你們的最新圖像顯示，其中包含了前六個月的數據。你向高級經理匯報了這些發現，你和他們都很高興，你到了90%滿意的目標，50%的顧客是滿意的，還有43%的顧客對你們提供的服務非常熱衷，值得祝賀往后六個月，目標是95%,同時你也設法從7%的人中區分出誰是無所謂的，誰是不滿意的。這個情景不真實嗎。當然不是，海南勞務派遣認為所有大公司都有這種數據，每家公司進行的分析，都是這個分析的某種變形。記住海南勞務派遣在和大家討論什么，連接滿意和獲益的因果鏈條。企業想知道顧客是否對現在的服務滿意，還會不會回來買更多的產品或者是享受更多的服務。但是這些調查可能問了錯誤的問題。與其問顧客有多滿意企業更應當問會有多少顧客會回來消費更多。他們的獲益會不會使他們成為回頭客。當把這些數據換一個教具，也就是說只有43%的顧客對你們的服務表示完全的滿意。