海南勞務(wù)派遣認(rèn)為有一點是很重要的，不給我們5分好評的人，可能就不會再回來了。如果顧客不回來，就表明，他們認(rèn)為自己獲得的收益不夠，可一次次的調(diào)查他們又說自己滿意，可我們從滿意和收益之間的關(guān)系中到底得到了什么呢。我認(rèn)為這說明鼓勵的調(diào)查可能是個危險的陷阱。，至少對于公司預(yù)計贏利是這樣，滿意度只是報告了顧客說了什么話，而贏利才是顧客行為的結(jié)果。一說到評估顧客滿意度，施樂公司一定是最先想到的公司名字之一。顧客的高滿意度大大提高了其對你公司的忠實度。海南勞務(wù)派遣認(rèn)為忠實的含義：是未來的18月內(nèi)再次購買你的產(chǎn)品。增長顧客忠實度是財務(wù)業(yè)績長期增長的最重要推動力。滿意導(dǎo)致忠誠，而忠誠推動長期贏利。這些是基本的嘗識，但是樂施了把滿意和忠實度放在一個坐標(biāo)系里描繪時，它們就給了常識一記響亮的耳光，樂施想在1991年達(dá)到顧客百分之百的滿意。換句話說，它們在孤立地追求滿意的分?jǐn)?shù)，樂施對重復(fù)購買行為的分析表明，那些給了他們5分的完全滿意的顧客，重復(fù)購買的可能性，比那些給了它們4分的，重復(fù)購買的可能性大6倍。結(jié)果在進行滿意調(diào)查的人當(dāng)中引起了大亂。他們首先修改了目標(biāo)，樂施的新目標(biāo)是到1996年，所有的顧客滿意度為100%。施樂甚至還給這些顧客起了名字，把他們叫做忠實的使徒。所以這意義十分深刻，簡單的使擁有多種選擇的顧客滿意還不足以保證忠實，還得要完全滿意，根本不考慮其他選擇，才合乎忠實的標(biāo)準(zhǔn)。別忘了我們討論的目的，我們不是要這樣討論顧客的滿意，而是滿意與贏利的聯(lián)系。從施樂我們已經(jīng)看到，這種聯(lián)系的簡歷需要我們把滿意的顧客轉(zhuǎn)化成忠實的顧客。海南勞務(wù)派遣認(rèn)為當(dāng)顧客在企業(yè)壟斷而沒有其他選擇的時候，無論是否滿意都是會繼續(xù)購買的，但是當(dāng)顧客有了其他的購買選擇方案，他們就會繼續(xù)選擇滿意度的公司進行重復(fù)購買。