企業如何做好客戶投訴的管理，這是很多企業不太重視的一點，談福人力的建議是哪怕你的人手很緊，也要找專門的人來負責客戶的投訴，因為一方面你能維系客戶的關系，另外你一方面你可以發現很多的就會從投訴者記錄里面，你可能發現新產品的創意，或者你的內部業務流程要改造的地方，而且你所有投訴而被友好的對待過的客戶，他對一個企業的忠誠度要超過那些對你很滿意，但是沒有跟你發生過比較深入沖突的客戶。這是很多的做這個管理研究的人調查出來的結果。
為什么？他覺得他投訴了，你重視了，你給他解決問題了，他相信你，所有的公司都回犯錯誤，但是那些偉大的公司，是那些犯了錯誤能夠改正錯誤的公司。我們每一個人都回原諒這些公司我們都回喜歡這樣的公司，我們甚至會吹捧這樣的公司。我們要定期地測量客戶的滿意度。
萬科是一個以服務為本的企業，它的客戶服務的滿意度最開始測量的時候也只有60%多，去年變成70%，今年他們又在開始測量，而且請專業的公司獨立的、客觀的、幫助他們去做這些事情，我們中小企業當然不用花這么多的錢去做這些事情。我們可以用一個很簡單的問卷去調查一下客戶對我們的產品，我們的人員、我們的服務各個方面的滿意度。做一個這樣的調查無形中讓我們有一個努力的方向。就是讓客戶越來越滿意。
工業品企業一定要對丟失的客戶做分析，我們跟別人競爭一單丟失了。為什么，從分析里面你能夠得到改進的信息，改進的信息和改進的想法，最后我們要想辦法建立一個客戶忠誠體系。田福人力把它稱為捆綁客戶的程序，也就是說把一些的客戶捆綁到自己企業身上的一些做法。
比如我們能不能成立客戶俱樂部，圖書行業幾乎每一家大一點的企業都有自己的俱樂部，有自己俱樂部的活動、有自己俱樂部的刊物。有自己俱樂部的目錄。像貝塔斯曼它的這個書友會這樣的好處是什么。他們的工作人員告訴我們說；他們在一個新客戶身上要花費30塊錢，他們每年要花費大量的錢把新客戶給招進來，從哪里賺錢真正讓他們賺錢的是那些把招進來之后變成老客戶的那些老客戶。而老客戶是怎么綁住的呢？就是用俱樂部的形式給綁住的。
本文來源:海南人才在線
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