海南/海口社保代理認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動。目的是提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。前提要滿足客戶需求。要密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度。獲得新客戶與保持老客戶。獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的3～5倍。以客戶為中心, 通過實(shí)現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶獲利來提升客戶忠誠度和客戶價值。企業(yè)必須像管理其它人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。像了解其他人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源。像了解庫存一樣了解客戶。
海南/海口社保代理認(rèn)為顧客滿意。指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)表示認(rèn)同的狀態(tài)。客戶忠誠。指顧客重復(fù)購買或頻繁購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并且不為其他品牌所動搖。顧客滿意與顧客忠誠。高度滿意的顧客才是忠誠顧客。在股東、高層領(lǐng)導(dǎo)和所有各部門支持下整合內(nèi)部資源，建立職能完整、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)提升客戶滿意度和忠誠度的需要。
海南/海口社保代理認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)重建的工作程序有：1.明確顧客需求；2.根據(jù)顧客需求重構(gòu)組織3.明確各部門的職責(zé)與權(quán)限。避免職責(zé)不清的現(xiàn)象；4.實(shí)現(xiàn)各部門的協(xié)調(diào)。消除部門之間的矛盾與混亂。把實(shí)現(xiàn)客戶滿意作為評價各部門工作的主要標(biāo)準(zhǔn)；5.相應(yīng)的資源配置到位。如人才、培訓(xùn)、信息系統(tǒng)建立；6.員工培訓(xùn)和教育，建立有效的CRM員工隊(duì)伍；7.實(shí)施應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)。