1. 遇到自己不知道的事情。有時候對方在電話中，一個勁的談一些你不知道的事情，那么這個時候，你遇到這重情況通常是很驚慌的因為你不知道怎么去應付，只希望他快點說完，然后你也不知道這件事情，應該到底由誰來解決，那么，遇到這樣的時候，你應該最向他請教一下，請問，這件事情是由誰來負責的，我們公司分為好幾個部門，分別有它的主管，請問你究竟是要找誰，這樣子呢，可能會比較好，跟他進行溝通，或者是找到他需要找的那一位先生來負責他的問題，這是我們講的，遇到自己不知道的事情，也不要隨便地亂推，只是說，我不管這個事情，這個不是我管的事情，你應該盡量地幫助對方，好到負責這個項事情的人，然后才算是完成了這個接聽電話的工作。
2. 接到索賠電話。你在工作中，還有可能遇到的一種電話，就是接到索賠電話，接到索賠電話，這可能是一件令任何人都很頭疼的一個事情，誰也不希望自己的公司產品，出售出去了以后，又因為質量的原因，或者是各種原因被顧客前來索賠，那么在這個時候顧客來索賠，通常他們的態度不是非常的友好，因為他心里很著急的，因為他不開心，那么這個時候，他可能會說出各種過激的話語，那么我們作為公司的業務代表，或者說作為公司的這種形象代表，那么這個時候我們一定要注意，你所接聽的電話，你所處理的這件事情，直接關系到公司的對外形象，那么，你切記要注意，千萬不要像對方一樣感情用事，甚至說以唇槍舌劍去回復客戶，這樣字不但于事無補，甚至還會使你們的矛盾升級，那么這個時候，你唯一能做的就是處之泰然，洗耳恭聽，也就是說，當對方向你抱怨，或者說向你要求索賠的時候，你就用一種友好的態度，安靜的傾聽，或者偶然地附和一下他的意見，那么同時你應該急速地在自己的頭腦中思考，他的這個問題應該怎么解決。問題的癥結究竟在哪里，我能夠用什么樣的辦法來化解這個矛盾，那么我想如果你能夠面對顧客的這種索賠電話仍然可以做到非常冷靜，同時想出更好地應對辦法，那這個時候你的這種電話的溝通技巧又上了一個新的臺階。
那么我們現在主要是講了三個方面的問題。第一，我們講的是，接聽和撥打
電話的，基本技巧和程序，這是我們在日常的工作中，應用最多的技巧。第二，我們講了一下轉接電話的技巧，第三，我們講了一下應對特殊事件的技巧。好本講的內容我們就進行到這里，謝謝大家觀看海南招聘網的文章。
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